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텔레마케터는 말 그대로 전화기를 통해(tele-) 영업하는(marketing) 상담원을 뜻한다. 그 줄임말인 TM은 아웃바운드를 의미하는 것이다.

보통 콜센터에서 직접 고객에게 전화를 거는 것을 아웃바운드(outbound), 전화를 받는 것을 인바운드(inbound)라고 한다. 사무직의 일종으로 분류되며 그 중에서도 인바운드는 상담 직무, 아웃바운드는 영업 직무로 분리된다.

인바운드는 고객의 문의와 민원, 접수, 상품 안내를 담당하고 아웃바운드는 전화 영업을 한다. 인바운드와 아웃바운드 모두 평균 급여는 짠 편이나 최저 시급에서 그 이상의 수준은 된다. 그리고 일반적으로 아웃바운드가 인바운드보다 임금 수준이 높은 것으로 알려져 있다.

인바운드는 기본급이 안정적인 대신 성과금이 아웃바운드보다 적고, 아웃바운드는 기본급이 적은 대신 성과금이 높다. 성과금을 포함한 총 액수를 합치면 아웃바운드 쪽이 급여가 많지만, 인센티브제라는 게 그러하듯 본인 실력에 따라 매달 급여가 들쭉날쭉이다. 게다가 실적 압박 때문에 콜센터의 가장 큰 장점인 칼퇴근이 어렵다.

보통 그나마 더 선호되는 건 안정성이 높은 인바운드, 그것도 영업이 완전 제외된 인바운드이다. 아웃바운드의 경우 고정급이 낮은 편이기에 인바운드와 업무시간이 같아도 실적에 있어서 받게 되는 월급 편차가 크다.[1] 회사에 따라 인바운드와 아웃바운드를 모두 시키는 경우가 있지만 보통 업무에 인바운드를 섞었을 뿐 봉급을 비롯한 전반적인 취급은 아웃바운드다. 순수 인바운드가 그나마 보장이라도 하는 안정적인 급여 따윈 기대 않는 게 좋다.[2]

인바운드의 경우 고정급이 신입 기준으로도 180만은 넘어가는 수준이다.[3] 대부분 도급회사의 정규직으로 채용되기 때문에 최저시급은 기본으로 지켜주고, 대부분의 인바운드 상담은 고정 성과급을 지급하기 때문에 190~200만원 사이의 월급을 매달 정해진 급여일[4]에 지급 받을 수 있다. 때문에 영업내용이 없는 철저하게 인바운드만 모집하는 공고의 경우 아무리 봉급을 많이 제시한다고 쳐도 220만원 선을 크게 넘기지 않는다.

반대로 아웃바운드의 경우 공고를 할 때 아예 기본급조차 알려주지 않고 부러 터무니없이 높은 봉급[5]을 제시하며 구직자를 낚는 경향이 있다.[6] 이와 매우 유사한 직종인 보험설계사를 보면 알 수 있듯이 인센티브 제외 받는 월급은 편의점 알바보다 못할 수 있다.

아웃바운드 상담을 하겠다면 고객이 끊어달라 하면 양해 멘트 후 끊고 다른 고객한테 전화를 다시 거는게 낫다. 또한, 지나치게 끈질기게 매달리렸다가는 서로 불편해질 가능성이 높다.# 실적을 올리겠다는 급한 마음에 고객의 사정을 모른 채 일방적으로 멘트를 진행했다가 역으로 민원을 제기당해 영업데이터 제공 배제 등의 징계를 당하기도 한다.

근무환경은 독서실처럼 파티션이 쳐 있는 책상 한 칸이 내 영역의 전부이고, 하루종일 앉아서 모니터를 보고 전화를 하는 일이다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 워낙에 실적 압박과 경쟁이 심하기 때문에 이직률이 상당히 높다. 그나마 장점이 있다면 육체적으로는 힘든 부분이 없으므로 체력이 약한 사람 혹은 장애가 있는 사람이라도 할 수 있다. 관리자 직군을 뽑는 게 아니라면 자격증, 경력, 학력 등을 보지 않는다.

퇴근시간에 가까운 17시 45분~17시 59분에는 진짜 부득이한게 아닌 이상 콜센터에 전화해서 불편함을 주는거보다 전 시간에 전화해서 상담받는게 훨씬 괜찮다.

여자의 경우 나이에 구애받지 않고 지원할 수 있으며, 말을 굉장히 친절하게 하는데 기본적으로 서비스 직군이므로 그렇기도 하고, 인바운드의 경우 상담품질을 매우 엄격하게 관리하기 때문이기도 하다. '호응어'[7]를 상담 중에 몇 번 이상 써야 한다든가 하는 식으로 업무 지침에 나와있으며 센터마다 QA가 존재하여 응대 품질에 따라 인센티브를 차등 지급한다. 그 뿐만 아니라 무척 쪼아댄다...

여자,남자 상관없이 20대부터 50대까지 누구나 다 할 수 있지만 남자는 주로 청년층이 있는 경우가 많다. 그리고 그들은 기술 또는 장애 관련 부서, 심야 상담 부서에서 꽤 많이 보인다 고연령층 남성을 고용하지 않는다고 정해놓은 것은 아니지만 급여 자체가 가족을 부양하기에는 턱없이 부족하고, 대부분이 업무를 주는 원청회사와 법적으로 관련이 없는 아웃소싱 업체 소속 단기 계약직 또는 파견직, 도급직 신분이다.

아웃바운드는 거의 100% 아웃소싱이라 보면 되고, 인바운드도 아웃소싱 계약직이거나, 간혹가다 원청회사의 자회사 소속 신분이 대부분이다. 따라서 직업 안정성이 굉장히 취약하다. 언제 해고되거나, 계약이 종료되거나, 아예 센터가 없어질지 모르는 불안정한 신분이기 때문에 중장년 남성 중에 하려고 하는 남성이 많지 않은 것이다. 그런데 콜센터 관리자급에서는 또 여성 관리자와 남성 관리자가 비슷비슷한 비율을 보인다.

알바몬이나 알바천국에 구인공고가 계속 올라오는 콜센터들은 그만큼 그만두는 사람이 많다는 뜻으로 해석하면 된다. 그만큼 사람이 들어오고 그만두고 하는 악순환이 계속된다는 뜻이다.

하지만 콜센터 자체가 1년간 이직률 120프로를 잡을 만큼 애초에 이직률이 높은 직장이다. 1년에 10명이 들어오면 12명이 그만둔다고 봐야 할 정도.[8] 물론 좋은 곳도 있지만 거긴 찾아봐야 할 정도고 그런 곳도 월급 자체는 적다.

독서실처럼 구획이 나뉜 책상들 중 한 칸에 앉아서, 하루 종일 모니터를 보면서 전화를 한다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 근무 시간 동안 닭장 속의 닭처럼 움직임이 제한되다 보니, 육체적으로 편하긴 하지만, 지나친 운동부족으로 건강에 좋지 않다. 비만, 고지혈증 등이 생기기 쉽다.

말 그대로 극한직업이다. 근무 환경이 열악하고, 급여도 적고, 정신적 스트레스를 많이 받는 직업이다보니 오래 일하는 사람이 많지 않다. 신입 직원이 한 센터에서 6개월 이상 넘기는 비율은 50%도 안 된다. 3개월 안에 그만두는 경우도 20~40% 정도 된다. 결과적으로 1년을 한 센터에서 버티는 인원은 보통 많아봤자 20% 미만. 근무 년수가 올라갈수록 비중은 훨씬 적어진다. 10년 이상의 경력이라면 거의 철인급...

나름 악착같이 버티는 사람이더라도 퇴직금이 나오는 1년차에 대부분 관두기 때문에 근속년수가 2년을 넘어가는 상담사는 대기업 고객센터가 아닌 이상 찾아보기 어렵다. 경험담 중에는 3년간 모 통신사 고객센터에 근무하면서 퇴사한 사람만 1천명 이상 보았다고 한다. 개중에는 같은 부서 사람들도 셀 수 없이 많았다고....

거기에 업무교육 도중에 중도 이탈하는 사람들도 많다. 이유야 많지만 업무교육을 버거워하다 빠져나가는 경우가 가장 많다. 한 기수에 30명 뽑아놓으면 실무에 들어가는 사람이 10명만 돼도 많이 남았다고 할 정도.

꼭 하고자 한다면 어느 직장에나 통용되는 3, 6, 9의 법칙(3개월차, 6개월차, 9개월차에 오는 퇴사의 유혹)은 이겨내보자. 여기서 한 가지 더 참고할 것은, 고객센터 어느 곳을 가더라도 콜 수 대비 근무 인원을 여유 있게 구성해놓지 않는다. 아직까지 대한민국의 기업들은 인건비에 인색하기 때문이다. 그러므로 화장실 한 번, 담배타임 한 번 갖는 것도 힘든 업무 강도를 자랑한다.

이러한 높은 이직률 때문에 젊은 나이에 오래 버티기만 한다면 관리자급으로 승진될 가능성이 존재한다. 특히나 신생 센터의 경우는 더더욱 관리자 승진이 쉽다. 다만 관리직군은 칼퇴근 따위 없다. 무조건 일찍 출근 늦게 퇴근해야 한다. 그리고 진상들을 상대해서 밀리지 않을 업무숙지와 멘탈도 필요하다. 콜 업무란 기본적으로 사람을 갈아넣는 것임을 기억하자.

나는 계약사항을 상담해주는 사람이지, 욕받이가 아니다라고 회사에 이야기하면, 욕받이 하고 돈 받으러 온거고 그게 너가 하는 일이라며 대놓고 훈계하며 어디가서 우리가 너한테 욕받이라고 한 걸 SNS에올리면 유관부서에서 조치를 취할 줄 알아라며 협박도 한다. 결론은 상담사가 아니라 욕받이를 뽑는 것.

유명 콜센터에는 SNS에 회사에서 일어난 일을 올려서 회사 이미지 타격 입히면 책임 묻겠다는 글을 여기저기 붙여놓곤한다. 사람들의 권리의식이 강해지면서 상대가 대기업이라고 쪼는 일 없이 법적대응을 하기 시작하니, 여기저기 붙여놓는 것으로 보인다. 애초에 기본 인권과 권리만 안건드리고 갑질만 안해도 계약서상의 일만 해주고 돈만 받아가면 되는 직원들이 밖에다가 욕할일은 없다만, 그걸 생각하기에는 대부분의 고객센터 시스템이 직접채용이 아닌 파견이라는 점에서 틀려있다는 걸 회사는 인식하지 못한다.

관리직군은 센터장(일부 센터는 매니저라고도 한다), 관리팀장(컴퓨터 등 센터 시설 등을 관리하는 담당자), 이론교육을 담당하는 강사, 상담예절 등을 교육하는 QA강사, 그리고 상담사들과 함께하는 상담팀장 등으로 구성된다. 그리고 관리직군 담당자들의 컴퓨터는 모두 상담사들의 전산상 상태를 실시간으로 모니터할수 있는 프로그램이 깔려있다. 관리직군을 선발하는건 내부 승진이나 외부에서 관리자 경력이 있는 인원을 영입하는 식이다.

1달이 지나면 기존상담사 취급으로 받게되고 실적이 낮아지면 난리가 난다. 또한 실적을 위해 화장실 등 이석을 굉장히 제한한다. 게다가 퇴사를 시키기위해 은근히 잘못을 하게끔 유도한다. 트집잡거나... 국가에서 1명의 채용자한테 지원금 주는 게 2개월이라고 한다. 그러니깐 콜센터도 그 사람에게 손해를 보더라도 버틸 수 있는 건 2개월이라는거다. 3개월차부터는 실적을 내지 않으면 수습에서 잘라버린다.

또한 근로기준법 40조를 서슴지 않고 위반하며 피해를 야기한다. 그래도 콜센터는 아쉬운 게 없다. 돈이 필요한 사람들은 많으니 관리자들도 굳이 애써서 직원을 붙잡으려 하지 않는다.

상기에 적힌 몇몇 장점 때문에 콜센터에서 일한 사람은 콜센터만 간다. 몸 안 힘들지, 외모에 신경 쓰지 않아도 되지, 최저임금이나 주휴수당 등 골치 아프게 계산할 일 없지, 인간관계 신경 덜 써도 되지, 인바운드는 대체로 칼 퇴근 지켜주지... 반대로 장기간 의자에 앉아 긴장을 하는 업무적 환경 때문에 체력이 떨어져서 콜센터 말고는 다른 일을 하기 어려워지기도 한다. 상담사들은 대체로 비쩍 마르거나 비만이거나 두 체형 중 하나이고 귓병, 마음의 병을 얻고 퇴사하는 경우가 잦다. 스트레스를 많이 받기 때문에 흡연율도 아주 높다. #

전화 상담을 하면서 스트레스를 받지 않는 가장 좋은 방법은 고객과 나는 분리된 공간에 있다는 것을 인지하는 것이다. 아무리 고객이 죽일 듯이 열을 내도, ‘나는 안전한 곳에 있으며 아무런 위해를 받지 않는다’는 확신이 있다면 마음의 안정을 찾을 수 있다. 열을 내는 고객은 불만은 토로하며 감정 해소를 하는 것이 대부분이며 실질적인 문제 해결은 매우 복잡하고 어려운 것을 본인 스스로도 대부분 알고 있다. 상담사 또한 이를 인지하고 고객과의 공간 분리 인지를 통해 그저 말이 끝날 때까지 기다려주는 것이 최선이다.

관리자들 컴퓨터에는 각 상담원이 무슨 일을 하고 있는지가 다 나온다. 한 마디로 다 보고 있다는 뜻. '대기' 는 말 그대로 고객의 전화가 걸려오기를 기다리는 상태. '이석'은 화장실을 갔다던지 물이나 커피타기 등 개인정비로 인해 잠시 자리를 비웠을 때. '후처리'는 고객과의 통화상담이 끝난 후 상담이력을 남기는 등 후속 처리 작업중일 때. 이렇게 표시된다. 그래서 콜센터 일을 하다보면 '고객대기 많습니다! 후처리 풀어주세요!'라고 외치는 관리자들의 날선 목소리를 들을 수 있다. 후처리가 지나치게 길어진다면 관리자가 해당 상담원의 자리로 찾아갈 수도 있다.

그리고 상담이력이라는 것을 꼭 남겨야 하는데, 이는 어느 상담원이 걸리든 매끄럽게 상담하기 위해 필요하다.이를 누락하여 전에 상담했던 것으로 다시 상담하려는데 상담원이 인지하지 못해 동문서답하다 고객이 화를 내거나 클레임을 걸수도 있다.

그리고 고객에게 민원을 제기당하면 그 상담사는 찍혀서 사실상 퇴사로 몰리게 된다. 특히나 본사까지 민원이 올라가면 도급사에서는 꼬리자르기 식으로 상담사를 퇴사하게끔 유도한다고 한다. 후술하는 아웃바운드의 사실 항목에 그 사례가 있다.

2020년 코로나바이러스감염증-19의 유행이 전세계를 뒤덮는 가운데 3월 9일 서울 구로구에 위치한 한 보험사 콜센터에서 코로나 확진자가 무더기로 쏟아져 나왔다. 열악한 근무환경이 부른 산업재해로, 이전부터 노동계에서는 콜센터를 먼지 없는 공장이라는 표현을 썼다고 한다.

콜센터는 실적압박이 매우 심한 곳이다. 콜센터에서 일하거나 영업장을 방문해 본 사람은 알겠지만 출입문 앞에 전직원의 실적이 그래프로 게시되는 경우가 많다. 그러니 많은 상담사들이 계약 한 건이라도 더 따내려고, 혹은 한 건이라도 더 상담해 주려고 열을 올리는 것이다. 특히 보험사 콜센터는 폰팔이처럼 계약을 따내는 만큼 본인 소득이 늘기 때문에 실적압박이 그 어떤 콜센터보다 매우 심하다. 출근부터 퇴근까지[9] 쉬지 않고 잠재적 고객에게 콜을 돌리며 전화로 말하는 것이 상담사들의 주업무이다. 더욱이 전화로 말하는지라 언어 전달을 명확히 해야 하기 때문에 마스크를 벗고 말하게 되고, 하루 업무시간이 8시간이니 그 시간동안 상담사들의 입에서 비말이 얼마나 많이 발생하겠는가? 더욱이 한 공간에서 수십명이 동시에 전화통화를 한다고 생각하면 답이 금방 나온다.

거기다 문제는 콜센터 구조상 많은 인력을 한 공간에 욱여넣어야하고, 재택근무가 불가능하다. 또한, 말을 엄청나게 많이 하고 감정소모가 심한 업무다보니, 역으로 점심시간이 되면 이 텔레마케터들은 이동시간도 없이 그 자리에서 도시락을 먹으며 수다를 떠는 것으로 스트레스를 푸는 일이 빈번하다고 한다. 그때문에 서로간 대화가 매우 많고, 퇴근시간에는 엘리베이터 몇대에 수백명의 사람이 몰려다닌다. 집단감염의 온상이 되기 충분한 곳이다.

2010년대 초부터 네이버, 다음 등 굴지의 대기업 포탈이 모두 고객센터를 정리했고, 페이스북, 트위터 등도 고객 상담센터가 존재하지 않는다. 구글이랑 애플은 존재하는데 이건 결제시스템 때문에 어쩔수 없이 유지하는 중.

대다수 기업들의 경우 콜센터 상담 업무는 외주를 주고 핵심 업무에 집중하며 외주업체의 경우 콜센터, 고객센터의 운영을 전담하여노동자의 몫을 빼서 원청과 하청회사 각자의 이익 상승을 도모한다. 그러므로 당신이 콜센터에 취직을 하게 된다면 도급회사의 산하에서 관리를 받으며 월급은 월급대로 줄어들고 또한 원청의 눈치를 보는 법을 익히게 될 것이다.[10]

수도권,그 중에서도 서울 서남부 위주로 많이 위치해 있다. 서울권에서는 이곳이 그나마 부동산 가격이 저렴하기 때문에, 외주 업체들을 욱여넣는 것이다. 대기업 산하의 고객센터는 정리되는 추세이지만 공기업의 경우 일자리 창출이라는 명목 하에 정규직 흡수나 전환이 이루어지기도 한다.

카카오톡 등을 활용하는 '채팅 상담'이 늘어나는 추세이다. 챗봇이 대신하기도 하고 상담원이 카카오톡 등으로 고객과 채팅하는 방식으로 상담을 진행하는 것으로, 전화상담보다 스트레스가 덜하다고 한다.

하지만 최근에는 금융권을 필두로 4차 산업에 대비, 인바운드 상담 내용을 알고리즘화하고 있다고 한다. 아예 미래에 사라질 직업 1순위에 콜센터 상담사가 뽑히기도? 사실 챗봇이나 자연어 처리 인공지능들이 발달하면 얄짤없이 정리될 직업 1순위다.뭐....사실 그쯤가면 사회 직업의 태반이 사라지긴 할거다.

고객의 폭언 및 하대가 일상인 직업이라 (오죽하면) 상담사와 통화 중 예절을 지켜달라는 음성이 선 삽입되며, 아예 법적인 처벌을 받을 수 있다는 고지를 하기도 한다. 이렇게 감정노동자의 대명사로 꼽힌다. 면접자리에서도 이런 사항들을 미리 경고하는 면접관들이 있다.

2021년 기준으로는 코로나19 유행과 극심한 취업난 때문에 텔레마케터도 경쟁률이 이전에 비해 꽤 올라간 상황이다. 이 직종이 보기보다 경력직 우대이기 때문에 고용사에 따라 경력직이 아니라는 이유로 면접의 기회조차 잡지 못하는 경우도 제법 있다.[11] 신입과 경력을 섞어뽑는다고 쳐도 결국은 경력직이 우선순위로 뽑힌다. 면접 합격률도 낮아졌는지 텔레마케터 인바운드 면접을 얕보고 봤다가 몇 번 퇴짜먹는 사례를 증언하는 면접후기들도 간간히 보이는 상황.[12] 그럼에도 불구하고 진입장벽이 낮은 서비스직이란 인식이 있어서[13] 여전히 이쪽 지원자가 보기보다 많은 편이다.[14] 

금융업, 카드사, 통신사, 공기업, 기타 쇼핑몰 등 당신이 회사 대표번호로 전화를 걸면 1차적으로 만나는 부서이다.

문의, 요청, 불만사항 등의 상담을 진행하며 그에 따른 기본지식이 필요하므로 대개 짧게는 2~5일, 길게는 3주~3달까지의 교육을 거친다.[15] 교육 기간에는 교육비라는 명목으로 최저시급에 못 미치는 급여가 측정되며 보통 1달 만근시 월급과 함께 교육비가 지급된다. 즉 교육만 받고 그만 둘 경우 무일푼. 교육 기간만큼의 시간을 낭비하게 될 수도 있다. (물론 교육만 받고 그만두거나 교육 중간에 그만 두는 경우에도 교육비를 지급해주는 곳도 있다. 다만 이렇게 한 경우엔 다음에 그 회사에 지원해서 서류 통과하고 면접까지 가더라도, 블랙리스트에 올라가 있어서 최종에서 탈락할 확률이 크니 왠만하면 만근해서 월급과 교육비를 받도록 하자. 정말 어쩔 수 없다면 교육중이나 교육만 받고 그만둬야겠지만 다시는 그 회사에 들어가지 못하게 되므로 심사숙고하고 생각할 것.)

주 업무시간은 보통 9~18시이지만 가끔 길게 이야기하는 고객이 걸리면 18시 초과해서 업무를 하기도 한다.[16] 주로 아침과 점심시간 바로 전 시간대(주로 11~12시쯤), 18시에 가까워지는 시간대가 사람이 많이 몰린다. 센터에 따라 다르지만 나머지 시간대라면 조금 널널할 수 있다. 특정기간 내의 신청/지원 인바운드의 경우라면 보통 최초 신청일과 추가신청 기간의 첫날이 가장 미어터지고 나머지 날들은 상대적으로 널널해지기기 시작한다.

일반적으로 이론에 대한 교육 후 간단한 시험과 함께 OJT를 진행한다. 동석&역동석이라는 교육 방식으로, 동석은 실제 상담원 옆에 앉아서 상담원의 상담 내용을 같이 듣는 것이다. 역동석은 그 반대다. 즉 자신이 상담하는 내용을 다른 상담원이 듣고 피드백해주는 과정인데 역동석 때 콜센터 경험이 없다면 헬 오브 지옥을 맛볼 수 있다. 초짜인 관계로 말이 어버버버거리는 건 그나마 나은 편이고, 고객 정보 조회조차 제대로 못 하는 경우가 태반. 이 단계에서 전산보는 법을 익히게 되는 것이다.

참고로 금융사, 카드사, 통신사 인바운드가 힘들다고 하는 것은 교육 과정에서 공부할 내용이 너무 많기 때문이다. 보통 교육 기간이 짧으면 몇 일에서, 길면 1~2개월 정도 된다.[17] 은행의 모든 예적금 상품, 카드사의 모든 카드 종류, 통신사의 초창기부터 지금까지의 모든 정책을 외워야한다고 생각해보라. 거기다 엄격한 QA까지 이루어지면 내가 이 일을 최저임금받고 계속 해야하나 심각하게 고민이 될 것이다.

더군다나 콜센터 직종은 다른 기업 이직시에 경력 인정도 거의 안된다. 그럴 수밖에 없는 것이 기업마다 숙지해야 할 내용이 전부 다 다르기 때문에, 업무 지식의 연속성과 누적성이 거의 없기 때문이다. 즉, 평생 직장도 아니고, 다른데 가면 아무짝에도 쓸모 없는 이걸 달달 외워야 하나....? 하는 생각에 자괴감이 들게 마련이다.[18]

교육 기간이 짧고 일이 단순한 인바운드의 경우에는 욕받이가 될 확률이 높다. 대표적으로 택배 인바운드같은 경우는 그냥 사과하는 기계(...) 민원 인바운드의 경우 맨날 비슷한 답변만 한다고 도돌이표, 앵무새라는 욕을 많이 듣기도 한다.[19] 민원 인바운드는 부서간 떠넘기기가 심하다는 지적도 있긴 하지만, 사실 뒷사정을 알고보면 괜히 그런게 발생하는게 아니다. 상담사들도 자기 센터에서 담당영역이 아니라고 하는는 부분은 다른 곳으로 넘기라고 일단 안내를 받기 때문. 문제는 센터 2개 이상에서 이런 상황이 발생할 경우 자동적으로 '핑퐁 민원' 사태가 발생하게 되는 것.[20]

특히 카드사나 보험사 인바운드 상담원들은 아웃바운드 상담원이 고객을 화나게 만들었을때 본인의 잘못이 아님에도 욕받이가 되는 경우가 있다(대표적으로 카드의 JS을 표방하는 W카드)

이러다보니 감정노동 3D 직종으로 취급받는다. 감정노동 하면 떠오르는 직업 중 하나가 이 직업이다. 이직률이 굉장히 높아서 근속기간 1년을 채우는 사람이 드물 지경이다. 업무의 난도에 따라 최저시급부터 그보다 조금 높은 선까지의 임금이 형성되어 있으며 매달 프로모션에 따라 소액의 인센티브를 받을 수 있다. 인바운드라 할지라도 영업성이 아예 없는 것은 아니어서 콜 수, QA, CRM 등의 성적으로 인센티브가 매겨지게 된다. 적지만 대체로 근속 수당도 마련이 되어 있다.

콜수는 콜센터에 따라 다른데 인바운드의 경우 보통 CPH(Call per Hour/시간당 콜) 단위로 CPH가 10이 넘어가면 굉장히 전화를 많이 받는 축에 속한다. 물론, CPH로 평가하는 회사도 있지만 CPD(Call per Day/하루의 콜), T/T(Talk Time/콜당 평균 통화 시간),[21] 후처리 시간 등등 생각 외로 월 평균 CPH와 CPD에 반영되는 요소는 많으며, 종합적으로 평가하는 회사도 꽤 있다.

콜수가 생각보다 적다고 생각할 수 있는데 이는 콜 종료 후에 후처리 시간이 있기 때문이다. 숙련자의 경우 콜을 받으면서 후처리 작업을 진행하기에 후처리 시간이 길어야 30초 내에 끝난다. 후처리가 길어질 경우 관리자에게 욕을 먹을 수도, 관리자가 자리로 찾아올 수도 있다. 그리고 센터 곳곳에 모니터가 설치되어 있는데, 팀별로 콜을 가장 많이 처리한 상담사들을 순위대로 표기한다. 그리고 걸려온 콜 수, 응대한 콜 수, 대기중인 콜 수, 응대율 등을 표시한다.

그리고 관리자들 컴퓨터에는 윗글에서 이미 읽었겠지만 각 상담원들의 전산상 상태가 모두 표기되고 있어 상담 시작 최소 5분 전 전산 상담 프로그램에 로그인을 해야 한다 업무시작 2~3분 전 상담대기 상태로 돌린 순간부터 '오늘 상담 종료되었습니다. 전산 종료하고 퇴근하세요.' 라고 관리자들이 종료를 선언할 때까지 실시간으로 감시를 받는 셈. 다시한번 말하지만 관리자들은 상담원들의 상태를 다 보고 있다.

일을 하다 보면 '대기해 주세요!' '후처리 풀어주세요!' '고객대기 많습니다! 후처리 정리하고 대기해주세요!' 라고 관리자들이 외치는 날선 소리를 들을 수 있다. 이는 관리자(팀장,부팀장)의 컴퓨터에 각 상담원이 대기중인지, 후처리 중인지, 통화 중인지 등 상태가 자세히 표시되기 때문이다. 관리 프로그램은 각 상담원들의 전산 상 상태를 실시간, 그것도 초 단위로 면밀히 체크한다. 이렇게 상담원들을 쪼는 각 상담팀 팀장들도 나름의 고충이 있는 것이 응대율이 떨어지는 상담팀들에 대하여 센터장들이 팀장들을 소환해서 '이쪽 팀 응대율 떨어지니 상담실 관리좀 더 신경써주세요.'라고 쪼아대기 때문이다. 센터장들도 사실은 본사에 쪼이는 신세인건 함정.

인바운드에는 QA(Quality Assistant) 담당이 존재하여 상담사들의 통화 품질을 관리한다. 상담의 정확성, 신속성, 친절도 등을 평가하는데 금융권의 경우 QA가 유난히 엄격한 편으로 이에 대한 압박이 심하다. 말의 어투나 고저를 시작으로 오만가지 것을 트집잡힐 수 있고 그 기준은 QA 맘대로 정할 수 있으므로 QA에게 밉보이지 않게 조심하자.

팀장은 QA가 정한 기준대로 지시하기 때문에 팀장 나름의 기준과 상충하여 일반 상담사들을 더욱 혼란스럽게 하기도 한다. 그러니 QA가 시키는 대로 하는 것이 제일 좋을 것이다.

참고로 '다'나 '까'체를 쓰라고 하는 것도 금융권 특유의 기준이다. 요죠체를 쓰면 너무 격식없게 들릴 수 있기 때문이라고 하는데 고객들은 상담사를 얕잡아 보는 경향이 있기 때문에 금융권에서는 일부러 어려운 단어를 써서 자신들을 보호하기도 한다. 다만 이 어투에 대한 부분은 지나치게 딱딱하게 들려 불편해하는 고객들도 많으므로 적절히 조절해야 할 부분이다.[22] 고객이 가끔 자기 말을 듣는건지 몰라서 듣고 있는거냐고 의심하는 경우가 있어서 무음상태는 가급적 오래 하면 안된다.