블랙 컨슈머 > 자료실

Bad / Horrible / Rude / Disrespectful / Abusive / Difficult customer / Karen[1]

블랙컨슈머란 악성을 뜻하는 '블랙(black)'과 소비자란 뜻의 '컨슈머(consumer)'를 합친 신조어로, 터무니없이 무리한 요구를 하거나 갑질과 함께 도가 지나친 행동들을 하는 소비자를 말한다. 한국에서는 소비자의 정당한 권리행사도 블랙 컨슈머로 싸잡히는 경우가 많으니 주의.

비슷한 우리말로는 진상 또는 손놈이 있다. 일본에도 이에 해당하는 クレーマー(claimer)라는 표현이 있다.

공공기관에도 자주 나타나고, 심지어는 대중교통에서도 자주 나타난다. 깽판이 있는 한 어느 곳에서든 찾아볼 수 있다는 소리. 다만 블랙 컨슈머가 이슈화되고 대중에게 인지도가 높아지자 반대로 정당한 권리 요구자를 블랙 컨슈머로 몰아붙이는 사례도 있다. 둘러치기가 그런 수법 중 하나다. 다만 이것도 미디어장악과 여론조작에 능한 대기업이나 가능한 일이고, 블랙컨슈머들은 이런 대응을 할 힘조차 없는 하루살이 소상공인을 타겟으로 삼는 경우가 많다. 여론을 악화시켜서 타격을 주겠다는 식으로 협박하거나 실제로 그렇게 하는 것.

블랙 컨슈머를 테마로 한 ‘나이트 오브 더 컨슈머(Night of the Consumers)’ 라는 게임도 출시되었다. [2]

한국은 사업체 구조상, 특히나 노동법 위반인데도 불구하고 종업원에게 책임을 전가하는 황당한 현실 때문에 더더욱 문제다. 이들이 주장하는 무리한 피해보상이나 요구를 종업원의 월급에서 보상해야 하는 경우가 많기 때문이다. 특히 소송드립이라도 가면 회사마저 피곤해지는 일이 생기는 데다 이미지를 생각해서 억지로 참는 것이다.

밤식빵 쥐 혼입 조작 사건 등이 대표적인 예이며, 해당 사건은 알고 보니 경쟁업체를 도태시키기 위해 직접 쥐를 넣은 것으로 판명이 났다. 이 정도 행위는 단순진상을 뛰어넘어 범죄행위다. [3]

2013년 11월의 언론보도로는 스스로를 스마트 컨슈머라는 드립을 치면서, 소위 노하우라는 걸 인터넷에서 공유한다는 모양. 비행기 내의 비치 물품등을 훔치는 등 절도도 서슴치 않으며, 그 진상의 범위를 해외로까지 넓혀, 한국인을 받지 않는 가게까지 나오고 있다고 한다. 도 넘은 밉상 짓에 '한국인 출입 금지'... 나라 망신 하나 더 그러면서도 이렇게 해야 센스 있고 똑똑한 소비자라 생각한다고 한다. 집에서 새던 바가지가 밖에서도 새는 격. 그래 봤자 이 곳에선 모두 살아남지 못 한다.

한국에서 이들은 자신이 맞서는 상대가 헬창이나 근육돼지 체형일 경우 현실에서, 변호사급으로 법을 잘 알면 악플러로서 비굴해진다. 실제로 마동석 같은 남자간호사를 건드리는 무례한 사람이 단 한 명도 없었다고 간호사들이 대나무숲에서 엄청 감사해했다. 또한 변호사 유튜브에 악플이 단 하나도 달리지 않았다.

다른 유사항목들을 보면 일본의 경우 무조건 친절하게 대하고 전부 참는다는 식으로 기술되어 있으나 꼭 그렇지만은 않다. 특유의 결벽적 서비스업은 상명하복과 매뉴얼주의가 강해 굳어진 결과이긴 하나, 어디까지고 원칙을 따진다. 누가 봐도 원칙에 어긋나는 행위에는 얄짤 없다. 블랙리스트에 올라가면 서비스 일체 제공거부는 예사고, 편의점은 아예 관할경찰서와 연계되어 있어 유사시에 바로 호출을 할 정도이다. 오히려 손님이랍시고 뭐든지 용인하는 것은 한국이 더한 편.

미국에서는 한국에서 말하는 손놈이나 블랙 컨슈머라는 개념과는 조금 다르게 접근하는데, 소송도 일반화되어 있거니와 약속된 서비스나 제품이 제공되지 않았을 경우 그에 대해 요구할 권리를 가지고 있다고 보기 때문이다. 물론 그렇다고 해서 한국처럼 막무가내로 소리를 지르지는 않는 것이, 그 순간부터는 해당 기업이나 사업체의 이미지에 대한 손실이 가해지기 때문에[4] 이에 대한 피해보상을 해야 하기 때문이다. 진상 이용객의 사례만을 모아 올리는 계정을 가진 항공기 승무원까지 있을 정도이다.

미국의 경우 특히 호텔에서 자주 볼 수 있는데, 한국이었다면 바로 블랙 컨슈머로 분류될 만한 항의를 함에도 불구하고 그리 이슈화가 되지 않는 경우가 많다. 그도 그럴 것이, 열에 아홉은 예약손님이라 호텔은 방을 제공해야 할 의무가 있는데다가 특별히 더 좋은 방으로 준다고 해서 손해보는 것도 없기 때문. 역으로 마케팅으로 이어지는 경우다.